Он рассказал нам о возможных сценариях инновационного развития банковской системы.
— Марат Миннифоатович, в каком направлении сейчас движутся банки для развития дистанционного сотрудничества с клиентом?
— Организация дистанционного сотрудничества с клиентом для банков сегодня стала практически жизненно необходимой. Ведь это не просто дополнительная услуга или удобство для клиента, это обязательное условие для существования и развития финансового учреждения. Банки, которые не уделяют этому направлению должного внимания, не развивают дистанционные технологии, могут остаться за бортом. В нашем банке уже сейчас все продукты, либо заявки на их получение, можно оформить в режиме онлайн: через интернет на сайте банка или в мобильном приложении. Кредиты, любые платежи, дебетовые и кредитные карты — практически все вы можете оформить дистанционно.
— До недавних пор в банковской среде активно обсуждали идею маркетплейса. Что подразумевается под этим понятием?
— Маркетплейс — это некий виртуальный финансовый магазин, по сути — электронная площадка, на которой банк предлагает свои бонусные продукты и продукты партнеров. Клиенты могут самостоятельно выбирать необходимый им продукт. Это начальная система развития банковской системы в информационной среде. Сейчас банки переходят на развитие полноценных экосистем. Соответственно, все продуктовые банковские системы строятся на потребностях и предпочтениях конкретного клиента.
— Как формируется экосистема в банке? Как понять и определить потребности потенциальных клиентов?
— Здесь можно выделить несколько этапов. Сначала банк развивает кросс-продажи продукции своих партнеров. На следующем этапе, когда количество поставщиков увеличивается, мы создаем совместные продукты, развиваем маркетплейс. И, наконец, третий этап, когда клиент может сам выбирать на нашей площадке любые банковские продукты, которые ему интересны, в том числе от наших партнеров. То есть каждому клиенту на основе его предпочтений формируется персональное предложение. Для этого, разумеется, необходима большая клиентская база. Чем она масштабнее, тем эффективнее будет работать экосистема, поскольку партнер, присоединившийся к экосистеме, может формировать интересные предложения для клиентов. Вместе с тем, несомненно, необходимы инструменты для анализа клиентской базы. С их помощью изучаются все предпочтения клиентов на основе их поведенческих характеристик: кем работают, что покупают, что им интересно в данный момент. В результате для каждого клиента формируется индивидуальное предложение.
— Когда Вы придете к созданию экосистемы, о которой идет речь?
— Мы как раз подошли к третьему этапу. Вообще, работа над созданием экосистемы в нашем банке началась в 2014 году с реализации финансового онлайн-сервиса. Тогда стартовали продажи облачных технологий по бухгалтерии, по проверке контрагентов наших партнеров. В 2015 году мы запустили процесс онлайн-регистрации предпринимателей, а в 2016 начали интегрировать в наш интернет-банк бухгалтерию, сдачу налоговой отчетности — это такой совместный бесшовный интегральный продукт. В 2017 году мы серьезно расширили нашу партнерскую линейку, предложили новые интересные продукты для клиентов, такие как подбор персонала, бизнес-страхование, услуги бизнес-юриста. Так, у нас сформировалось новое направление бизнеса — нефинансовые сервисы для корпоративных клиентов, — которое пользуется сейчас высокой популярностью. Вишенкой на торте стал запуск на нашем сайте электронной площадки — того самого маркетплейса.
Для частных клиентов в 2019 году мы обновили мобильный банк — дополнили его новыми функциями и возможностями, которые понятны клиентам на интуитивном уровне.
— Насколько эффективна экосистема по сравнению с банком в классическом понимании?
— Банк будущего — это однозначно не тот традиционный банк, где все строилось вокруг депозита или кредита. Сейчас банки перестраивают свои бизнес-модели, уходят от вертикальной интегрированной системы. Есть две стратегии развития: выстраивать свою систему или делать качественный продукт и встраиваться в уже готовую экосистему клиента или другого бизнеса. Впрочем, можно и комбинированно работать. В любом случае, банк будущего — это обязательно цифровой банк. Клиент сам сможет выбирать, что ему необходимо, и тем самым, образно говоря, по кирпичикам строить свой дом по индивидуальному проекту. В какой-то степени интернет-пространство уже формирует такую экосистему. У каждого из нас имеются кредитные или дебетовые карты разных банков, есть вклад в одном, ипотека в другом. Клиенты могут анализировать несколько вариантов одновременно и выбирать для себя наиболее подходящий. Сейчас меняются даже стандарты офисов. В нынешних реалиях полноценный банковский офис необходим только для идентификации клиента. Сейчас ряд банков, в том числе и наш, участвует в пилотном проекте «биометрия». Мы собираем биометрические данные клиентов, и в дальнейшем посещение офиса вообще необязательно — все будет в телефоне. Естественно, какие-то сложно структурированные продукты пока невозможно оформить без посещения офисов, а кому-то будет комфортнее разобраться в деталях во время личного общения с консультантом. Поэтому банковские отделения останутся, но трансформируются и станут точками общения.
Что касается офисов для обслуживания бизнес-клиентов, их форматы тоже меняются. Так, еще в середине 2015 года УБРиР запустил проект по развитию так называемых «легких офисов», где клиент может подключить услуги и проконсультироваться при необходимости, а, в целом, все обслуживание происходит онлайн. В Татарстане, к примеру, такой офис есть в Набережных Челнах. В целом же сейчас такие офисы они формируют до 40% входящего трафика по юридическим лицам.
— В марте вы выпустили совершенно новый мобильный банк, хотя прежняя версия еще в 2017 году признавалась лучшей в России. Что изменилось?
— Новая модель мобильного приложения для частных клиентов сформирована как раз в рамках развития экосистемы. Новый мобильный банк более интуитивно понятен, в нем сокращено количество кликов для каждого действия. В данном приложении формируются персонифицированные предложения для каждого клиента на основе его предыдущего опыта взаимодействия с банком. Это уже часть экосистемы, часть будущего, к которому мы стремимся.
